lundi 2 mai 2011

Comment bien définir un projet C.R.M. ?

Le CRM : Customer Relationship Management ou (en français) GRC : Gestion de la Relation Client.

Pourquoi mettre en oeuvre une solution CRM, Gestion de la Relation Client ?

Il est devenu incontestable que pour maintenir (voire améliorer) la rentabilité globale d'une entreprise, il ne s'agit plus de rechercher des possibilités de profits au coeur des processus, mais bien d'augmenter des parts de marché. Pour cela, il faut que l'entreprise s'intéresse directement à ses clients avant que d'autres ne le fassent à sa place. Une solution CRM permet de mieux cerner les attentes des clients afin d'apporter des réponses, sans délai.

Le client aurait-il radicalement changé ?

Sans entrer dans ce débat, force est de constater que le client a désormais le choix. Il ne doit plus être considéré comme un être passif subissant la pression de fournisseurs, mais comme étant bel et bien un acteur qui choisit, en toute connaissance de cause. Ce qui semble rééquilibrer le rapport de force client-fournisseur à son avantage. Le point essentiel qu'il faut retenir, pour toute entreprise, c'est vraisemblablement qu'il n'existe plus de clients acquis à vie.

Les "bons" clients

Mais il existe bien entendu toutes sortes de clients. Des bons, qui génèrent un chiffre d'affaires conséquent, participent à la conception des nouveaux produits et restent fidèles à l'entreprise. Des mauvais, qui paient en retard ou pas du tout, se plaignent tout le temps et demandent des renseignements sans ne jamais rien acheter. Ces derniers finissant par coûter plus cher qu'ils ne rapportent.

Entre ces deux extrêmes, on trouvera toutes les combinaisons, et la distribution ne sera évidement pas uniforme. Bien sûr, un entrepreneur préférera sélectionner et conserver les clients qui se rapprochent le plus possible de la première catégorie citée.

Pour cela, on peut tisser des liens étroits (voire intimes) et établir une communication permanente avec chacun d'entre-eux. La technologie, et plus particulièrement le concept de la CRM ou GRC, va donc pouvoir aider bon nombre d'entreprises.

Car le CRM n'est pas uniquement un ensemble de progiciels. C'est un processus mettant en oeuvre outils logiciels, stratégies, méthodes et comportements, pour gérer plus efficacement la relation avec le client. Et donc pouvoir gagner en part de marché.

Pour mémoire : le coût d'acquisition d'un nouveau client est de 5 à 8 fois supérieur aux dépenses investies pour conserver les plus anciens.

Lorsqu'elles sont implantées en toute efficacité, les solutions de CRM assurent non seulement la rationalisation des processus, mais aussi la centralisation et la disponibilité de l'ensemble des informations client pour un meilleur service.

Car on parle ici "d'intégration technologique des processus transversaux liés à la vente, au marketing et aux services clients dans une optique d'automatisation et d'amélioration de la gestion de la relation avec le client."


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