lundi 14 septembre 2009

Les 3 péchés mortels des sites d'e-commerce européens


55 % des sites Internet européens vendant des appareils électroniques (caméras, téléphones, MP3, etc.) ne respectent pas entièrement les règles européennes sur la protection des consommateurs, selon une étude présentée mercredi par la Commission européenne.

Sur 369 sites de vente européens examinés au mois de mai dernier, pas moins de 203 (55 %) présentaient des irrégularités.
«La moitié des vendeurs négligent les consommateurs, a jugé mercredi Meglena Kuneva , commissaire européenne en charge de la Protection des consommateurs. C'est un problème à l'échelle européenne qui nécessite une solution européenne.»

Informations mensongères et coordonnées manquantes : les principaux péchés des sites d'e-commere d'appareils électroniques

Principaux problèmes découverts par la Commission à l'occasion de son opération «coup de balai» :

Informations mensongères sur les droits des consommateurs (66 % des sites en irrégularité). «Les consommateurs ne sont pas, ou pas correctement, informés sur leur 'droit de retour', c'est-à-dire le droit de renvoyer un bien acheté à distance dans un délai de sept jours sans indication de motif. Les sites mentionnent par exemple que le produit ne peut être retourné, ou que le remboursement peut se faire exclusivement sous forme de bon d'achat et non de restitution d'espèces. Dans d'autres cas, les consommateurs sont abusés sur leur droit de faire remplacer ou réparer un produit défectueux dans un délai d'au moins deux ans à compter de l'achat (le délai mentionné est par exemple d'un an seulement).»

Informations mensongères sur le prix total (45% des sites en irrégularité).

«Les informations portant sur les frais de livraison supplémentaires sont par exemple inexistantes ou difficiles à trouver, et ces frais apparaissent seulement durant la phase finale de paiement. Dans d'autres cas, certains sites vont même jusqu'à promettre la 'livraison gratuite' ou un prix 'tout compris' alors que les frais de livraison sont bien appliqués.»

Coordonnées du détaillant manquantes ou incomplètes (33% des sites en irrégularité).

«Les coordonnées du détaillant, c'est-à-dire son nom, son adresse postale ou son adresse électronique sont manquantes ou incomplètes, et ce dernier ne peut donc être contacté en cas de problème.»

Sur les 17 sites de vente belges étudiés par la Commission européenne, 11 posaient des problèmes

Sur les 17 sites de vente belges inclus dans l'étude, 11 posaient des problèmes : sept pour des opérations sur le territoire belge, quatre pour des opérations transnationales. Les sites pris en défaut seront contactés par les autorités nationales chargées de faire appliquer le droit européen sur le territoire. Ces vendeurs seront invités à mettre leur site en conformité avec les exigences légales, sans quoi ils pourraient se voir imposer des amendes... ou carrément être contraints de mettre la clé sous le paillasson.

Interrogée mercredi, Meglena Kuneva a reconnu que davantage d'efforts devaient être consentis pour assurer un meilleur respect des droits des consommateurs en Europe. Selon la Commission européenne, l'e-commerce des appareils électroniques a réalisé un chiffre d'affaires de quelque 6,8 milliards d'euros en 2007. Un tiers des plaintes concernant des transactions par l'Internet reçues en 2007 par le réseau des centres européens de consommateurs portaient sur la vente d'appareils de ce type.

Aucun commentaire: