lundi 21 juillet 2008

Les nouveaux medias dans la relation commerciale.

  • Internet, carrefour de tous les canaux d’information commerciale

Google, Yahoo, MSN : le choc des titans

Tous derrière et lui devant. Google, qui a pris une longueur d'avance publicitaire sur ses rivaux Yahoo et MSN, tente désormais d'empêcher leur union sacrée. Web, mobile, réseaux sociaux, liens sponsorisés, ces géants se retrouvent sur tous les fronts...

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  • L’évolution des usages dans l’entreprise


Les employés utilisent de plus en plus l'Internet : courriers électroniques pour communiquer au sein de l'entreprise ou avec l'extérieur, consultation de sites Web, participation à des forums de discussion.
Ces nouveaux outils de communication peuvent être utilisés à des fins professionnelles mais également privées ou récréatives.
Ainsi, à partir de l'ordinateur de son bureau, un employé pourra participer à un forum de discussion pour défendre la politique de sa société mais aussi pour partager avec d'autres internautes une passion privée.
Il pourra communiquer par emails avec des amis ou surfer sur Internet lors de sa pause de midi. Ainsi, plus de 20 % du temps passé sur le Web au travail serait consacré aux loisirs, selon une étude d'Internet Profile.
L'employeur, de son côté, entend mettre Internet à la disposition des membres de son entreprise dans un souci d'amélioration de la rentabilité et des performances de celle-ci.
Il ne tolérera donc pas un usage privé abusif et qui pourrait nuire à la bonne marche de ses affaires.
De même, il pourra être attentif à ce qu'Internet ne soit pas utilisé par l'un de ses employés à des fins illicites ou pour communiquer à l'extérieur des informations confidentielles ou préjudiciables à l'entreprise.

Article paru dans L'Echo du 20 janvier 2000.

  • Les nouveaux outils de mise en relation : Un exemple parmis tant d'autres...

Le marketing n'est plus seulement l'affaire du siège. Avec la nouvelle génération des technologies CRM, certaines fonctions se déplacent vers les opérationnels. Les banques à réseaux n'ont cessé, ces dernières années, d'adapter leurs circuits de distribution en actualisant le positionnement de leurs agences bancaires et en développant desservices à distance. Ces évolutions portant sur l'optimisation du maillage des points de vente et l'émergence du commerce électronique s'accompagnent d'investissements lourds.

Les clients perçoivent facilement la partie visible des efforts, tournée vers la productivité, portant surl'aménagement des guichets, les espaces conseil ou les espaces libre-service équipés d'automates.Ces modifications s'inscrivaient dans un processus d'amélioration d'un existant.D'autres changements importants, invisibles aux yeux du client, ont étérendus possibles grâce à la mise à disposition par certains éditeurs denouvelles technologies de type CRM (Customer Relationship Management, Gestion de la relation client). Celles-ci matérialisent les process et fournissent notamment des solutions aux problématiques"d'ergonomie mercatique" du poste de travail, suscitant d'importantes ruptures sur les plans organisationnel et humain.

Un poste de travail "marqueteur"Le nouveau poste de travail de la personne chargée de mettre enuvre les options marketing ne permet pas seulement de mieux dialoguer avec le client ou de générer automatiquement des opérations administratives. Il permet également de gérer des campagnes dans une logique de marketing one to one. En effet, les informations relatives au profil du client et à l'historique de la relation commerciale sont disponibles surl'écran du chargé de clientèle ou, dans le cas notamment d'un appel sur une plate-forme téléphonique,de celui du téléconseiller reprenant une action commerciale engagée par un collègue.L'apport des nouvelles technologies informatiques de type CRM tient pour l'essentiel dans la définition des critères de la requête à chaque étape de l'élaboration d'une campagne marketing. Les solutionsgèrent des processus de réflexion et de décision avec un environnement de tests intégrés et ne se contentent donc pas d'être de simples logiciels de requête SQL. Les écrans d'aide concourent à la réflexion, en proposant les différentes solutions envisageables. Ces évolutions imposent une réflexion sur l'organisation, les méthodes de travail et les processus du "marqueteur". Les nouvelles solutionsinformatiques du CRM n'imposent pas de normes, de contraintes, de méthodes de travail a priori, mais elles permettent d'appréhender les problématiques de manière globale et structurée, ce qui lesdifférencie des progiciels d'hier requérant l'intervention lourde d'intégrateurs pour chaque évolution dusystème d'information. Les logiciels peuvent être facilement interfacés aux systèmes, et nenécessitent pas pour l'utilisateur de recourir au langage informatique.La décentralisation de la fonction marketing.

La décentralisation des opérations de marketing/vente constitue la conséquence logique de la mise enplace de ces postes de travail d'un nouveau type. Ainsi, la "démocratisation" de la solution, c'est-à-direla réallocation de certaines fonctions de l'homme de marketing des départements fonctionnels vers lesdépartements opérationnels, va entraîner l'accroissement des utilisateurs des solutions de type CRM.Il est ainsi envisageable d'en confier certaines fonctionnalités aux forces de vente, comme parexemple la "customisation" de certains scripts de campagne en fonction des spécificités du marchésou de l'ajout de liste de prospects pour une meilleure appropriation de l'outil par l'utilisateur. De ce fait,le front-office des agences sera de plus en plus amené à construire ses propres démarches.

Banque Magazine 01/07/99

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